Aperfeiçoamento para atendentes de hotelaria
                                                                                                 
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Atualmente em função da tecnologia avançada, a mobilidade dos colaboradores aumentou com a transição do ramo industrial para o de serviço, e um grande aumento no trabalho autônomo alterando dessa forma o vínculo empregatício e com isso mudando a forma de remuneração.
 
O turismo e hotelaria sentem tais alterações de forma significativa, pois os consumidores são cada vez mais exigentes e informados, porém com menos disponibilidades financeiras para realizar atividades turísticas, fazendo com que desta forma, os prestadores de serviços necessitem possuir aptidões específicas para o tratamento com os turistas.
 

Devido ao aumento do número de meios de hospedagem na região, faz-se necessário capacitar profissionais para que ofereçam a excelência em atendimento, maximizando desta forma as possibilidades de realização de negócios por meio deste profissional.

 
  

Público alvo

Profissionais do setor hoteleiro, de restaurantes, bares e motéis que desejam aprimorar-se na excelência em atendimento, maximizando desta forma as possibilidades de realização de negócios, tendo como método de trabalho a abordagem teórico-prática.

 

Ementa

Panorama Geral do turismo e hotelaria. As funções de um atendente. Qualidade no atendimento para hotéis, motéis, bares e restaurantes. Fluxo de informações dentro do setor e sua relação com os demais departamentos. Pontos de venda nos empreendimentos turísticos. Perfil do profissional de hotelaria.

 
 
Objetivos
 
  • Demonstrar as necessidades do setor de turismo e hotelaria e sua interface com as organizações que compõe o trade turístico;
  • Apresentar as rotinas de trabalho dos atendentes;
  • Aprimorar as questões de atendimento e desenvoltura nos serviços, bem como maximizar os pontos de vendas no empreendimento;
  • Exercitar a postura do atendente, objetivando a excelência no atendimento, marketing pessoal e sua atuação com responsabilidade social;

 

Conteúdo programático
 

Panorama Geral do turismo e hotelaria – 02 h/a

Comportamento do consumidor turista. As empresas do segmento turístico e a necessidade da qualidade no atendimento.

 

As funções de um atendente – 02 h/a

Casos, problemas, situações e conflitos no atendimento.

 

Qualidade no atendimento para hotéis, motéis, bares e restaurantes – 02 h/a

Interface entre o atendente e os demais envolvidos.

 

Fluxo de informações dentro do setor e sua relação com os demais departamentos – 01 h/a

 

Pontos de venda nos empreendimentos turísticos – 02 h/a

Como dinamizar o processo de venda. Criando valor nas vendas (vendas adicionais). Comunicação interna;

 

Perfil do profissional de hotelaria - 03 h/a

Ética e Postura. Marketing Pessoal. Atuação do profissional com responsabilidade social.

 
 

Carga Horária

12 horas                                                                                               

 

Turma

Terças e quintas
 
Horário
18h45 as 22h15

 

Investimento

R$ 90,00

 
 
 
 
 
Número mínimo de alunos para início do curso: 30 alunos.  O ISAPG se resguarda ao direito de não iniciar turma, caso não seja preenchida a quantidade mínima de alunos para o início do curso.
 
 
Bibliografia básica e/ou complementar
 
ANDRADE, Jose Vicente. Turismo - fundamentos e dimensões. 8ª ed. São Paulo: Editora Ática, 1998.

ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel: Planejamento e Projeto. 2ª ed. São Paulo: Senac, 2000.

ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo; Ed. Pioneira, 1993.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDUSTRIA DOS HOTÉIS.  <http: //www.abih.com.br/site.php>.  Acesso em: 12 nov. 2003.

BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 6ª ed. Atual. São Paulo: Editora Senac, 2001.

CASTELLI, Geraldo. Excelência em  hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 2002.  

CERQUEIRA, Edgar P. Gestão da qualidade - princípios e métodos. São Paulo: Editora  Pioneira, 1991.

COBRA, Marcos. Marketing de turismo. São Paulo: Cobra, 2001.

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva: Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1992.

INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO. <http:// www. embratur.gov.br.>. Acesso em: 10 out. 2003.

KUBR, M. Consultoria: um guia para a profissão. Rio de Janeiro: Editora Guanabara Koogan, 1986.

MAMEDE, Gladston.  Manual de direito para administração hoteleira: incluindo análise dos problemas e dúvidas jurídicas, situações estranhas e as soluções previstas no direito. São Paulo: Editora Atlas, 2002.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru.  Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MOSCOVICI, Fela. Equipes  dão  certo: a multiplicação do talento humano. 6ª ed. Rio de Janeiro:  Editora José Olympio Ltda, 2001.

MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing turístico: promovendo uma atividade sazonal. São Paulo: Atlas, 2001.

MOURA, Luciano Raizer. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Manual de consultoria empresarial: conceitos, metodologia, prática. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 2003.

PARREIRA, Francisco Eduardo. Consultoria, consultores e clientes. São Paulo: Editora Livros Érica, 1991.

RUSCHMANN, Doris V. M. Marketing turístico: um enfoque promocional. Campinas: Papirus, 1981.
   
 

 

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